ポスティングのクレーム処理をスムーズに終わらせる方法

 

ポスティングにはクレームが付き物です。

クレームを減らす努力は出来ても、ゼロにすることはできません。

 

そして、クレームが発生した場合、クレームに適切に対応できればクレーム処理は短時間で済みます。しかし対応を間違えれば、本業にも影響するくらい多大な労力と時間が消費されてしまいます。

クレーム対応した経験がある方ならお分かりだと思います。あの不毛な時間について、、、。

 

今回はポスティングのクレームについて、スムーズに終わらせる適切なクレーム処理についてまとめました。

 

ポスティングのクレーム処理のポイント

 

クレームが発生した時の対処法は、基本的には1つしかないと思っています。

 

出来るだけ速やかに誠意をもって謝罪することです。

ここに小手先のテクニックはありません。

 

これで終わってしまうと、読者の方にとって読む価値はありませんから、適切なクレーム処理のポイントをお教えします。

 

ポイントは以下になります。

 

 

 

シンプルですが、①と②は【速やかに】【誠意をもって】【謝罪】することで、クレーム処理がスムーズに進みます。

 

①電話で速やかに誠意をもって謝罪

 

対応は早ければ早いほどいい

クレームが入ってから、いかに短時間でクレーム主に電話できるかがポイントです。

早ければ早いほど良いです。遅くても半日以内に電話しましょう。

 

対応が遅くなると、チラシが入れられたことだけではなく、対応が遅いことにも怒りの矛先が向かい、相手側の怒りの度合いが増幅されることになります。

 

こうなっては、相手も簡単には引き下がれなくなり、ハードなクレームになってしまいます。

 

誠意ある謝罪

早めに電話できれば、誠意をもって謝罪の意思を伝えましょう。

 

基本的にクレームが発生した原因は、ポスティングしたからです。

ですから、全面的に非を認めて謝罪しなければいけません。ここで言い訳や言い逃れは絶対にしてはいけません。

 

「誠意ある謝罪」と言いましたが、誠意を伝えるには、言い訳や言い逃れをしないことが大事になります。

 

例えば、広告主が「配っているのはポスティング会社です」とポスティング会社のせいにしたり、ポスティング会社が「以前は大丈夫だった」なんてことは絶対に言わないようにしましょう。

 

クレーム主にとって、そんなことは関係ありませんから。

 

クレーム側の言い分に対して、言い訳や反論をせずにとにかく聞き入れて、謝罪の言葉を述べることが大切です。

 

できれば電話で終わらせる

クレーム対応としてベストなのは、上記の①「電話で速やかに誠意をもって謝罪」だけで終わらせることです。

 

もし、クレーム主が電話での謝罪で納得してもらえたなら、今後ポスティングしないことを伝えて、チラシを処分してもらうように依頼しましょう。

 

電話でクレーム対応を終わらせることが出来れば、クレーム対応に関わる時間や労力は最小限で済ませることができますが、ここで終わらないようだと長期戦の覚悟しないといけません。

 

しかし、この電話だけで終わらせることは簡単ではありません。

 

②直接会って謝罪が必要な場合は速やかに対応し、誠意をもって謝罪

 

もし、電話で謝罪の意が伝わらなければ、「謝罪しに来い！」「回収しに来い！」「掃除しろ！」と言われます。

 

その際も電話対応と同様に、できるだけ速やかにクレーム主の住居宅へ謝罪に向かいましょう。

 

ここで謝罪に行くのをためらって拒否したり、後回しにしてはいけません。

クレーム主は頭に血が上っていて、謝罪に来ないと絶対に納得しないからです。

 

直接会って謝罪する際、まずはクレーム主が怒りに任せて言葉を発しますが、ここでも言葉を遮ったり、言い訳をしてはいけません。まずは、言い分を聞き入れましょう。

 

一通り言い終われば、相手の言い分を理解したうえで、とにかく誠意ある態度で謝罪に徹することが重要です。

 

クレーム処理を最短時間で終わらせるには、これしか手立てはありません。

 

③金銭などを要求されても対応しない

 

直接会って誠心誠意に謝罪しても、クレーム主が納得せずに「謝罪の言葉以外の誠意を見せろ！」と要求されるたとしても、これには絶対に応じてはいけません。

 

基本的に、クレーム主の大半は何かしらの要求を見据えてクレームしてくる輩が多いです。

相手の言い分や話は丁寧に聞きますが、無理な要求に応えてはいけません。

 

1度でも応えてしまうと、味をしめて何度もクレームをしたり、要求をエスカレートする可能性があります。

 

ですので、そういった要求が見えた時点で、悪質クレーマーと判断し、「そういった要望にはお答えできません」と毅然とした態度で対応しましょう。

 

そうすることで、クレーム対応の長期化を防ぐことができます。

相手に要求が通らないのが分かると、クレーム主も諦めて意外にすんなり終わる場合もあります。

 

謝罪以外に要求されるものとしては、以下のことが考えられますが、断固として断りましょう。

 

 

 

④責任者が対応

配布行為はアルバイトが行ったとしても、クレーム処理は責任者が対応するようにしましょう。

 

悪質クレームの場合、クレームの大半は物品狙いだったりするため、クレーム主はそういった判断のできる責任者を出すように求めてくるからです。

責任者ではない人間に対応させても解決できる可能性はほとんどありません。

 

責任者が誠心誠意に謝罪したり、物品の要求を完全拒否することによってクレーム主も納得したり、諦めたりできるからです。

 

⑤悪質クレーマーは長引かせない

 

クレーム処理はとにかく長引かせないのが大事です。

 

基本は電話で終わらせられればベストですが、会って謝罪まで必要な場合がほとんどです。

その際は、その日中に終わらせるようにしましょう。

 

もし、翌日以降にもまたぐようだと長期化する恐れがあります。

そうなると、本業に多大な影響が出て仕事が手につかない場合もあります。

 

そうならないためにも、ある程度の謝罪や話し合いを行っても、クレーム主が謝罪を受け入れない場合には悪質クレーマーと判断し、こちらも毅然とした態度で対応し、対応を打ち切るようにしましょう。

 

クレーム主から以下の言動が出れば、悪質クレーマーと判断し、即時に対応を終わらせるようにしましょう。

 

 

 

まとめ

 

いかがでしたでしょうか。

 

ポスティングは基本的には配布した側が悪く、クレーム主に即座に誠心誠意に謝罪することが何よりも重要です。

相手も人間ですから、心からの謝罪であれば、その態度を感じて許してくれるものです。

 

しかし、悪質クレーマーになると話は変わります。クレームを盾にした単なる営業妨害ですから、毅然とした態度で臨みましょう。